Mittwoch, 30. Oktober 2013

Kunden-Desinformation

Die vielen Informationssysteme im Internet und vor allem die Informationen auf den elektronischen Anzeigen an den Bahnhöfen tragen zum Unmut der Fahrgäste und insbesondere der Pendler, die auf ein funktionierenden ÖPNV angewiesen sind, bei.

Auf bahn.de wurden immer nur die nächsten RE-Verbindungen mit "Fahrt fällt aus" versehen, obwohl abzusehen war, dass die Strecke bis zum Tagesende nicht freigegeben werden würde. Auch heute sieht es noch nicht viel anders aus und inwieweit eine Streckenfreigabe heute Mittag oder im Laufe des Nachmittags erfolgen kann, steht in den Sternen. Warum also nicht auf Nummer sicher gehen und den Fahrgästen ein verläßliches Notprogramm anbieten?

Aufgrund der Disharmonie der Informationssysteme listet die DB AG die Verbindungen der Regio-S-Bahn ohne Verspätung geschweige denn einen Hinweis auf eine Streckensperrung. Daran sieht man, dass es mit der Logik des Auskunftsystems nicht weit her ist. Fernreisende und Wenigfahrer werden hier in die Irre geführt, weil man bei der Entwicklung des Programms den roten Knopf für Streckensperrung vergessen hat und die Schnittstellen zu den Systemen anderen Eisenbahnunternehmen nicht passen. Nun gut - belassen wir es damit bei der Schelte für die DV-Abteilung der DB AG.

Kommt man am Bahnhof an, um sich aus erster Hand über den aktuellen Status zu informieren, bekommt man erst recht eine Krise. Die Züge werden an der Anzeigetafel brav gelistet und eine halbe Stunde vor Abfahrt wird der Status auf "FÄLLT AUS" gesetzt. Hallo - geht's noch? Ein RE, der in Osnabrück eingesetzt wird, benötigt etwas mehr als eine Stunde nach Bremen und die Aufhebung der Streckensperrung gen Bremerhaven wird auch nicht kurzfristig entschieden werden. Ergo - lieber von vornherein auf "FÄLLT AUS" listen, damit die Leute sich anderweitig orientieren können. Fragte man die Bahnbediensteten, so bekam man auch als Antwort "Da fährt HEUTE gar nichts mehr!".

Heißer Tipp war dann die RS1 bis Bremen-Burg zu nutzen, um dort in Busse des Schienennotverkehrs umzusteigen. Das dumme daran ist, diese Busse sind ein Ersatz für die NWB-Triebwagen der RS2 und fahren jeden Unterwegsbahnhof an. Nach Bremerhaven also mit einer Weltreise vergleichbar. Auf Nachfrage, ob es auch eine Busverbindung direkt ab Bremen Hbf gibt, erhielt man vom Personal Aussagen wie "Das weiß ich nicht. Ein Bus ist wohl grad angekommen. Aber der Fahrer muss Feierabend machen".
 
Von anderen Fahrgästen erfährt man dann, dass sehr wohl ein Bus vom Bahnhofsplatz fahren soll. Man muss sich natürlich bis zur Abfahrtshaltestelle durchfragen und bekommt von einer abgeordneten NWB-Mitarbeiterin die erfreuliche Auskunft: "Ja, die Busse von hier fahren bis Bremerhaven durch. Die ab Burg halten überall."

Na bravo! Warum nicht gleich so? Warum kann so etwas nicht auf der Anzeigetafel in der Bahnhofshalle ausgeworfen werden? "Liebe Fahrgäste nutzen Sie bitte den Busersatzverkehr vom Vorplatz" oder so ähnlich.

Für das Notprogramm wird von den Busunternehmen wirklich alles zur Verfügung gestellt, was Räder hat. Das ist in einem Fall negativ im anderen aber durchaus positiv zu sehen, wenn ein Doppeldecker-Luxusreisebusse vor einem steht, der sogar eine Getränkeversorgung an Bord bietet. Nach einem arbeitsreichen aufregenden Tag kann man sich dann schon um 19:30 Uhr in einen bequemen Sitz fallen lassen, um zum Bremerhavener Hauptbahnhof kutschiert zu werden.

Warum ist die Kundeninformation eine Holschuld für den zahlenden Fahrgast, der in solchen Krisenfällen zum überwiegenden Teil als Berufspendler Stammkunde ist? Wie soll man als Berufstätiger im Schichtdienst gegenüber dem Arbeitgeber argumentieren, wenn man keine verlässlichen Angaben bekommt, was alternativ zum Schienenverkehr angeboten wird? Unbezahlten Urlaub nehmen und warten bis alles wieder im grünen Bereich ist und die Züge mit den gewohnten Verspätungen fahren, kann keine Lösung sein. Man muss schon hartgesotten sein, um dieses Krisenmanagement zu ertragen. Es würde ja nichts ausmachen, wenn es Einzelfälle wären, doch leider mehren sich die Zugausfälle und Streckensperrungen durch Unfälle oder Unwetter. Ein Sturmtief wird vom Deutschen Wetterdienst vorab angekündigt - ist es denn zu viel verlangt, dass sich die Bahn darauf einstellt? Wo Bäume auf Oberleitungen oder Gleise fallen können, dürfte hinlänglich bekannt sein.

Die Fahrgäste wären ja nicht so verbittert, wenn man sich die Informationen nicht ständig selber zusammensuchen müsste und verläßlich ausgesagt wird "bis Ende der Woche geht hier auf den Gleisen nichts mehr". Dann kann man sich darauf einstellen, Fahrgemeinschaften bilden oder mit dem Mors to Hus blieven.

1 Kommentar:

  1. Schön wäre dann gewesen, wenn die VBN-App richtige Informationen geliefert hätte, aber scheinbar war diese unter der Last der Anfragen zusammengebrochen. Da dieses nach "Dienstchluss" des Verantwortlichen stattfand, hat es dann mehr als 24 Stunden gedauert, dort wieder die Echtzeit-Info zu hinterlegen bzw. die App wieder funktionstüchtig zu setzen ..... Ein 24-Std-Service-Level für die App ist einfach ein MUSS .....

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