Stress-Test oder wie lange soll ich mir das noch antun ……

Heute wieder ein Paradebeispiel eines schlecht funktionieren SPNV-Netzes: der Zug heute morgen von St. Magnus nach Bremen 8.24h fiel aufgrund einer angeblichen „Streckensperrung“ aus!? Komisch,im Radio hatte man verkündet, das die Strecke frei sei(trotz des Brandes in Bremen—Burg) – keinerlei Beeinträchtigung zu erwarten. Noch erstaunlicher war, dass die Rückfahrt aus Verden (9.04h ab HBF) dann aufgrund einer Türstörung annuliert wurde. Ich bin zwar blond, aber irgendwas verstehe ich nicht – warum fällt ein Zug wg. einer Streckensperrung aus und dann auf einmal wg. einer Türstörung? Komisch, komisch ….. oder ist der Grund dann eher Personal-Knappheit? Aber das war dann für den Super-Monday noch lange nicht alles – heute Abend 20.04h ab Bremen-HBF Richtung Farge --> VBN-App zeigte mal wieder pünktlich an!!!! Also los zum HBF in der Hoffnung, schnellstmöglich nach Hause zu kommen. Ist ja auch vermessen, das ich als Fahrgast erwarte, dass Defizite in den Umläufen innerhalb von ca. 10 Std. gemanagt werden…… Im Bahnhof angekommen, hörte ich dann nur noch etwas von „ …… 20 Minuten Verspätung“. VBN-App immer noch pünktlich! Hurtig zum Service-Point, in der Hoffnung, dort mehr zu erfahren. Klar gab’s Infos, aber leider nicht die erwartete! Auf dem Ablauf-Plan der DB-Mitarbeiterin war eine Verspätung von +23min für meine Verbindung verzeichnet, mir schwante schon wieder ganz schlechtes ….. Auf die Frage nach dem Verspätungs-Grund konnte mir die Service-Point-Mitarbeiterin nicht weiterhelfen, die NWB hatte keinen aufgegeben. OK, also auf zum Gleis …… und oh Wunder – oder wie mir schon schwante, dort verschwand die NWB 20.04h Richtung Farge vom Display und wurde durch die Ankündigung des nachfolgenden Zuges ersetzt(20.34 h). Dann noch mal die Durchsage, das der Zug ausfällt, that‘s it! Ich bin es langsam leid, mir unterschiedliche Gründe der „Nichtleistung“ anzuhören, mein Arbeitgeber hätte mich bei solch einer Leistung schon längst ermahnt, abgemahnt und dann vllt. sogar gekündigt. Aber bei den Aufgabenträgern scheint ja extremer Langmut zu herrschen, anders kann ich mir die Leistung der NWB in den vergangenen Wochen nicht erklären und wir haben noch schönes Wetter, keinen Regen, keinen Frost ….. kein anderer abstruser Ausfall–Grund…… Dass die Informations-Übermittlung in Störungsfall nach 3 Jahren „Übung“ immer noch nicht funktioniert, ist für mich als Kunde nicht nachvollziehbar und langsam habe ich bei der Zeit, die ich aufgrund von Ausfällen/Verspätungen irgendwo anders nur nicht zu Hause oder im Büro verbracht habe, einfach zu viel investiert …..Alleine aufgrund von Ausfällen sind mir heute wieder 45 min meiner Freizeit abhanden gekommen, wenn ich dies in meinen Fahrpreis einrechne, habe ich verdammt teures Ticket. Mein Vorschlag – ich zahle mein Monats-Ticket zukünftig nachträglich, dann brauche ich auch nur für tatsächlich erbrachte Leistungen zahlen….. und ich müsste im Falle des Ausfalles nicht hinter meinem Geld hinterherlaufen……

VBN-Beschwerde-Hotline

...... 0421 - 59 60 59. Diese Nummer benutze ich mehr und mehr, wenn ich mal wieder nicht die Leistung bekomme, die mir vom VBN verkauft wurde. Mit dem Erwerb eines Jahrestickets verkauft mir der VBN eine Leistung(unabhängig davon ob Zug, Straßenbahn oder Bus). Mein Vertragspartner ist der VBN - daher müssen auch alle Reklamationen dort aufgegeben und registiert werden(der VBN ist genauso für Service zuständig wie andere Dienstleister, z. B. Vodafone, t-online etc.) Gerne versuchen die Mitarbeiter der VBN-Beschwerde-Hotline, mich an die beteiligten Verkehrsunternehmen direkt(z. B. BSAG, Nordwestbahn o. ä.) weiterzuleiten, nur mit diesen Verkehrsunternehmen habe ich keinen Vertrag geschlossen, sondern mit dem VBN! Aus diesem Grunde muss auch meine Reklamation(Beschwerde) über nicht erbracht Leistung dort registriert werden. Mehrfach habe ich festgestellt, das die Mitarbeiter geduldig zu hören und dann nur unter stärkster Einwirkung meine Beschwerde auch tatsächlich in das Beschwerde-System einpflegen. Immer verlange ich jetzt die Erfassungs-Nummer meiner Beschwerde, nachdem mehrfach meine Beschwerden keine Wirkung zeigten. Wenn die Mitarbeiter diese Beschwerde aufgrund von hohem Beschwerde-Aufkommen angeblich erst später erfassen können, lasse ich mich zurückrufen, um mir die Nummer aufgeben zu lassen. Nicht das ich den Mitarbeitern dort etwas böses unterstellen möchte, aber wenn dort schon jeder 2. Anruf nicht erfasst wird, kann das die Beschwerde-Statistik hübscher machen, als die Realität ist ..... so kann man sich dann ja zurücklehnen und sagen ....." unsere Kunden sind ja zufrieden, sonst würden sie mehr beschweren ....."

Lärm ohne Ende ......

Häufig fahren Güterzüge durch den Bremer HBF. Während der Durchfahrt ist der Lärmpegel so hoch, das Ansagen am Bahnsteig nicht zu hören sind. Auch das Abhören der Mailbox meines Handys gestaltet sich schwierig, da die Geräusche so durchdringenden sind, das ich nichts verstehe. Auch jede menschliche Kommunikation muss dann eingestellt weden, oder man schreit sich gegenseitig an, um den Lärm zu übertönen. Aus meiner Sicht ist das für Fahrgäste eine echte Zumutung, ich schätze mal, das der Geräuschpegel garantiert über 100 dBA liegt. Besonders interessant wird es dann, wenn eine Information zur Verspätung durchgesagt wird. Da die Mitarbeiter der 3-S-Zentrale nicht sehen können, wann ein Güterzug(mit viel Lärm) durch den HBF fahren, lösen sie u. U. dann eine Durchsage aus, wenn der Zug mit hoher Geschwindigkeit durch den Bahnhof fährt. Und wie immer - der Fahrgast bleibt auf der Strecke - keine Information ..... Manchmal frage ich mich - wissen eingentlich alle Beteiligten, das alle ihre Handlungen für uns sind? Denken sie immer als erstes an ihre Kunden? Oder glauben sie, das ohne uns sowieso alles besser wäre?

Vernetzte Kunden-Information?

Dies scheint es im VBN nicht zu geben - meine Erfahrung von heute morgen: Einfahrt der Regio-S-Bahn in Bremen-Burg, Ansage des Zugführers: "Alle Fahrgäste aussteigen, der Zug endet hier". Wie? Was? Dann kam noch die Erklärung hinterher--> Strecke gesperrt aufgrund einer Kollision eines LKWs in einem Tunnel. Der Zugführer verwies uns dann auf die Weiterfahrt mit Bussen in die Innenstadt!!!!!! Keine vorherigen Information im Zug oder Bahnsteig - sonst hätte ich mich vielleicht ja für ein anderes Transport-Mittel entschieden! OK, dann Anruf bei der 3-S-Zentrale im Bremer Hauptbahnhof, die Kollegen dort sind immer besser informiert als die Zugführer der NWB. Von dort die Information, das die Streckensperrung in 10 Minunten wohl aufgehoben wird und die Züge dann wieder fahren. OK, kurzer Blick über den Bahnhof - es stand auch noch eine NWB aus Bremerhaven in Bremen-Burg. Vielfahrer wissen, das die Bremerhavener NWB(RS2) grundsätzlich vor der Vegesacker(RS1) losfährt, da sie sie ohne Stopp bis zum HBF durchfährt. Also mit einigen weiteren Fahrgästen, die mitbekommen hatten, das ich bei 3-S angerufen hatte, die RS2 zum HBF bestiegen. Beim Einsteigen in diesen Zug machte der Zugführer noch eine Durchsage, das die Sperrung wohl noch 20 Minunten dauern würde, aber - oh Wunder - nach 3 Minunten eine weitere Durchsage, das die Strecke wieder frei ist(die Information von 3-S war tatsächlich richtig!)und der Zug nun sofort losfahren würde. Und wir fuhren tatsächlich .... Wir trafen dann etwas verzögert in Bremen HBF ein.... Ich denke nur an meine Mitfahrer, die in Bremen-Burg auf den Bus verwiesen wurde, viele glaubten der Information des Zugführers..... Warum werden reiseden Kunden dann immer nur Alternativen(sind sie es tatsächlich???) in Form von Bussen & Straßenbahnen bei der BSAG angeboten? Kennt der Zugführer der RS1 evtl. auch den Fahrplan für die RS2 und kann unter dem Gesichtspunkt "Kunden-Information als erstes" mir als Kunden auch wirklich sinnvolle Alternativen aufzeigen? Die Alternative mit dem Bus zu fahren, ist es definitiv nicht, da die Fahrtzeit von Bus und Strassenbahn ca. da 10-fache der Regio-S-Bahn benötigt, um in die City zu gelangen ....

Defekte Entwerter

Das Thema defekte Automaten beschäftigt mich immer wieder. Sehr häufig erlebe ich Situationen, in denen Fahrgäste mit dem Zugbegleiter wg. einer nicht entwerteten Fahrkarte diskutieren. Meistens sind die Entwerter defekt, sodaß eine Entwertung vor Fahrtantritt gar nicht möglich war. Die Beförderungsbedingungen des VBNs schreiben dann vor, das der Fahrgast aktiv auf den Zugbegegleiter zugehen soll. Nur - woher soll ich wissen, ob dieser Zug begleitet ist? Bei einer Zugbegleit-Quote von ca. 70 % ...... Wer kennt die Beförderungsbedingungen so genau, das ich als Fahrgast dann dafür verantwortlich bin, die Unzulänglichkeiten der "NWB-Hardware" auszugleichen? Ist das gleichgewichtig, das ich(Kunde!) dann die ganze Verantwortung "rübergeschoben" bekomme? Und schlimmsten Falls auch noch eine Nacherhebung tolerieren bzw. akzeptieren soll, wenn der Zugbegleiter dem Fahrgast nicht glaubt? Wie soll ich den Zugebgleiter nachweisen, das der Automat defekt war? Fragen über Fragen - aber es kommt noch besser ..... Wie lange dauert es überhaupt, bis ein defekter Automat repariert wird? Mein heutiger Besuch im Service-Büro der NWB lässt mich langsam zweifeln! Angeblich hat die Mitarbeiterin im Service-Büro mehrfach den Defekt an die Zentrale per email gemeldet - geschehen scheint nichts ..... Andererseits erwarte ich auch von dem Aufgabenträger, das er solche Details(Service-Level) vertraglich mit dem Auftragnehmer konkretisiert, sonst können solche "Nichtaktivitäten" dauerhauft ins Geld gehen. Die meisten Kunden bauen dann darauf, das der Automat nicht geht ...... Wie ist das dann bei defekten Ticket-Automaten? Hier geht es richtig um Geld ......

Rien ne va plus ......

.... heute morgen um 8.05 h in Bremen-St. Magnus! Auf der DFI eine sehr unzureichende Information, das aufgrund von "Weichenstörungen in Bremen-Burg" mit Verspätungen und Ausfällen zu rechnen ist. Mein Anruf bei der VBN-Hotline ergab dann, das mein gewünschter Zug(NWB 8.09 h) ab St. Magnus 12 min. verpätet ist. Erstaunlicherweise zeigte die VBN-App keine Verspätung an! Kein Zug kam! Dann um 8.21 h Anruf bei der 3-S-Zentrale in Bremen --> hier dann die Information, das die Strecke aufgrund der Weichenstörung auf unbestimmte Zeit gesperrt ist. Auf meine Frage, wie ich denn nun zur Arbeit gelangen sollte, wurde mir doch empfohlen auf öffentliche Verkehrsmittel umzusteigen!!!! Auf meine Frage, welches ÖPNV denn gemeint war, präzisierte der Mitarbeiter von 3-S dann seine Aussage " ..... dann nehmen Sie doch den Bus!" Auf meinen Hinweis, das ich dann ca. 1 Std. unterwegs wäre und meinen Termin im Büro um 9 h dann auf jeden Fall verpassen würde, hatte der Mitarbeiter dann auch keine Antwort mehr. Dann noch mal der Anruf bei der VBN-Hotline, mit der Bitte eine Beschwerde wg. mangelhafter Kunden-Information bzw. unterschiedlicher Information auf zu machen. Wieder sehr zäh bis leicht widerstrebend wurde meine Beschwerde aufgenommen, leider fehlt mir im Augenblick noch die Fall-Nr., werde ich aber auf jeden Fall noch abfordern, damit ich tatsächlich auch eine Antwort bekomme. Für mich ergeben sich hieraus wieder diverse Fragen: - in welchem Zeitraum werde ich als Kunden über Veränderungen informiert? - warum bekomme ich aus unterschiedlichen Quellen unterschiedliche Informationen(VBN-App, 3-S- Zentrale, VBN-Service-Hotline) - und - welcher Information kann ich glauben? -wann wird mich der VBN VORAB über Unpünktlichkeiten/Ausfälle aktiv informieren? -welche Reise-Alternativen werden mir angeboten? Fragen über Fragen ..... Heute morgen sind dann ganz viele vergräzte Pendler auf das Auto umgestiegen, um zu Arbeit zu kommen. Dies heute war mal wieder ein negatives Beispiel für Kunden-Information und Kunden-Wertschätzung!

.... und schon wieder ein Ausfall!

Heute morgen fiel mal wieder meine Zug(NWB 83507) aus - ohne Angabe von Gründen! Macht ja nix, ich hatte ja nur einen Termin mit unserem Europa-Chef! Dauerhaft hat meine Firma sicher kein Verständnis, das die NWB nicht zuverlässig ihre Leistung erbringt! Außer mir ging es dann noch vielen anderen Pendlern, die auch ihre verspätete Ankunft per Handy an ihre Kollegen übermittelten. Um nicht ganz aus meinem Timing zu geraten, rief ich dann bei der 3-S-Zentrale in Bremen an, um zu erfahren, ob der Folge-Zug tatsächlich planmäßig fährt. Hier wurde mir dann bestätigt, das danach wieder alles planmäßig laufen sollte. Als der Zug dann tatsächlich einfuhr, ahnte ich schon, das es eine "Sardinen-Fahrt" werden sollte! Natürlich war das "Zug-Gefäß" für die dann zu transportierenden Pendler etwas knapp bemessen(Aufall von 5-er&3-er Traktion, Nachfolge-Zug nur eine 5-er Traktion), sodaß wir dicht aneinander gekuschelt, gen Bremer HBF fuhren. So dauerten dann die Aus-/Einsteige-Vorgänge länger, da ja erst die Fahrgäste aus den Eingangsbereichen aussteigen mussten, um den Aussteigenden den Weg frei zu machen! Wir kamen dann mit Verspätung in Bremen HBF an, glücklicherweise hatte das Service-Büro der NWB schon geöffnet. Es war toll zu hören, das sich der Ausfall dieses Zuges aufgrund einer Störung auf der RS2 entwickelt hat, noch besser wäre es gewesen(Kunden-Service), wenn man mich vorab informiert hätte, das diese Verbindung ausfällt. Angeblich soll diese Funktion in der VBN-App verfügbar sein, damit muss ich mich wohl mal intensiver beschäftigen .....

Autofreier StadTraum in Bremen - 15.09.2013 - 11 - 18 h

Am Sonntag findet in Bremen der 2. Autofreie StadTraum statt. Rund um den Leibnitzplatz in der Neustadt bieten viele ÖPNV-Unternehmen diverse Aktivitäten. Das Programm ist sicher etwas für die ganze Familie! Details hier http://www.autofreibremen.de/aktionstag/programm/ Ich werde auch dort sein & das Netzwerk pflegen!

Neuer Internet-Auftritt der NWB und Echtzeitmonitor

Seit einigen Tagen zeigt sich die Internet-Seite der NWB im neuen Design - Grund für den Relaunch sollen einfachere Handhabung(angeblich nur drei Clicks notwendig) und bessere Übersichtlichkeit sein! Leider sind meine persönlichen Erfahrungen nicht ganz so erfolgreich - langsam, unübersichtlicher, Echtzeit-Information scheint mal wieder nicht zu funktionieren. Wenn man die Seite der NWB aufmacht, kommen innerhalb kürzester Zeit viele bewegte Bilder, aber die main-topics sind nicht einfacher sondern schwieriger zu finden. Beispiel: Echtzeit-Anzeige - scheinbar funktioniert der Abfahrts-Monitor nicht(mal wieder nicht oder vllt. auch nicht richtig integriert?). Wenn der Abfahrts-Monitor funktioniert fehlen sehr häufig die Informationen für die gewählte Strecke("Keine Echtzeit-Information vorhanden") ..... Wozu brauche ich einen Abfahrts-Monitor, der mir keine Informationen liefert? Oder ist das Schnittstellen-Management der NWB zu dem Abfahrts-Monitor zu verbessern? Vergleiche mit der DB-Seite(www.bahnhof.de) zeigen die notwendigen Informationen .....(kleiner Nachteil: für Bremen sind nicht alle Bahnhöfe verfügbar, aber dann nimmt man halt den nächst größeren, um überhaupt an Informationen zu kommen:)). Also mein Tipp: lieber die Informationen bei der DB holen .....

Nach einer Erholungs-Pause heute wieder ins Getümmel!

Nach 14 Tagen Urlaub und nur sporadischer Nutzung der Regio-S-Bahn hatte ich heute morgen tatsächlich Glück - der Zug kam nur 2 Minuten verspätet in St. Magnus, aber dann +4 min. in Bremen HBF an. Dann war mal wieder Warten auf die weiterführende BSAG-Verbindung angesagt --> ca. 7 Minunten stehen am ZOB, um dann 3 Minuten mit der Tram zu fahren. Da habe ich echt meine Zweifel, ob dieses eine optimale Reisekette ist!? Im Zusammenhang mit der Entwicklung des VEPs(Verkehrsentwicklungs-Planes) für Bremen hatte ich vorgeschlagen, die Abfahrtzeiten der einzelnen Verkehrsmittel aufeinander abzustimmen, damit die Reisekette tatsächlich auch eine Reise(und damit Fortbewegung) darstellt und nicht zu einer Warte-Kette mutiert. Falls das ÖPNV-System in/um Bremen jemals in einen Wettbewerb zum MIV treten möchte, sollte hier verstärkt auf eine durchgehende Verknüpfung der einzelnen Verkehrsmittel geachtet werden. Eine Vision wäre, mit dem ÖPNV schneller zu reisen als mit dem Auto, dies würde viele Leute in den ÖPNV bringen, denn Zeit ist heute ein sehr kostbares Gut.......