Dreifacher Kundenfrust!

Heute war mal wieder ein Tag, an dem ich mich gefragt habe, wie man mit mir als  zahlenden Kunden umgeht?!

Morgens auf dem Weg ins Büro war der Zug so "kurz geraten", das noch Stehplätze im Angebot waren. Naja, wäre ja auch vermessen, bei diesem kleinen finanziellen Beitrag, den ich als Kunde jeden Monat entrichte, einen bequemen Sitzplatz zu erwarten. Eigentlich sollte ich froh sein, das überhaupt was kommt! Ok, meine Ansprüche sind wohl wirklich zu hoch - dann der Preis für das VBN-Monats-Ticket aber auch! Neben dem Platz- gab es dann auch noch Luft-Mangel, dieses steigert das morgendliche Wohlbefinden ungemein!

Dann heute Abend Teil zwei der Enttäuschung: um 18.45 h fuhren zwei Überland-Busse(Linien 120 und 226) ohne Halt an der "Haltestelle Westerstrasse" vorbei. Die eindeutigen Mitfahrwunsch-Signale der Kunden wurden von den Busfahrern bestens ignoriert. Mein Eindruck war eher der, das die Fahrer noch Gas gaben. Der Bus 120 musste aufgrund eines Fahrgastwunsches dann doch halten - so ca. 60 Meter hinter der eigentlichen Haltestelle - auf offener Strecke! Nicht das der Fahrer wartete, nein, Fahrgast raus, schnell Tür zu, kräftig aufs Gaspedal getreten und wech .....

Dann Teil drei der Enttäuschung: Anruf bei der Service-Hotline des VBNs mit der Frage, ob die Haltepflicht an der Westerstrasse aufgehoben sei? Natürlich nicht bestätigte mir die Mitarbeiterin der Hotline. Sie nahm meine Beschwerde auf und versicherte mir, das ich eine Antwort der Busunternehmen bekomme werde.

Nur komisch, bis heute habe ich nie eine Antwort auf meine Reklamationen erhalten - sollte sich dort etwa im Sinne der Kunden verbessert haben oder wollte man mich nur ruhig stellen?

Wie sie sehen, sehen sie nix ......

Einige Tage lief der Betrieb auf den von mir ausgewählten Strecken und Verbindungen mit relativ wenig Verspätungen bzw. Ausfällen. Aber heute kam's dann wieder --> das volle Kunden-Fehlinformations-Programm!

Nachdem ich von der Regio-S-Bahn um 16.34 h im Bremer Hbf nur noch die Rücklichter des pünktlich abfahrenden Zuges sah, musste ich auf die folgende Verbindung warten. Damit ich meinen Arzt-Termin tatsächlich wahrnehmen konnte noch ein schneller Blick auf die VBN-App --> pünktliche Abfahrt um 16.49 h Richtung Vegesack angekündigt.

Etwas irritierte mich die Tatsache, das auf dem Display am Gleis immer noch der Zug nach Verden  angekündigt war, der dann aber nur bis Langwedel fahren sollte! Dieser rollte verspätet ein und fuhr dann los. Darauf folgend hätte eigentlich der Zug nach Bremen-Nord einfahren sollen - ABER es kam nix! Die VBN-App schlummerte immer noch bzw. zeigte brav die +0, nur kam nix! Dann wieder der obligatorische Anruf bei 3-S. Hier gab's die Info, das der gewünschte Zug mit +25 Minuten noch in Bremen-Burg steht! Uuups, wie soll der denn dann um 16.49 h zurück nach Bremen-Nord fahren? Das ist ja so eine Mini-Verspätung, die braucht man nicht in der App abbilden, geschweige denn Kunden am Gleis zu informieren! Knapp 7 Minuten nach geplanter Abfahrt wurden wir Kunden verbal informiert, das der Zug ausfällt! Also, wenn uns das nicht die weibliche Stimmer mitgeteilt hätte, wir Fahrgäste am bestens gefüllten Gleis hätten das wirklich nicht gemerkt ,,,,,

Den Mitarbeiter von 3-S hatte ich auch so verstanden, das die Verspätung nicht überraschend aufgetreten war, sondern schon länger "mitgeschleppt" wurde. Da stellt sich der zahlenden Kunde wieder die Frage, ob "Kundeninformation" auch mit der Entrichtung des Fahrpreises bezahlt wurde?!

"Aufgefahren" .....

.... auf einen liegengebliebenen Güterzug ist heute Morgen der Zug, der planmäßig um 7.54 h von Bremen-St. Magnus nach Bremen Hbf fährt.

Die Abfahrt in St. Magnus war noch einigermaßen pünktlich(+2 Minuten), aber zwischen Bremen-Lesum und Bremen-Burg stoppte der Zug auf freier Strecke. Eher ein ungewöhnlicher Bereich.

Nach einiger Zeit eine Durchsage des Zugführers: Strecke ist aufgrund eines vor uns liegengebliebenen Güterzuges gesperrt! Zeitfenster der Sperrung unbekannt! Es entwickelte sich ein komisches Gefühl, was meinen wichtigen Termin im Büro betraf! Zwischen zwei Bahnhöfen ist kein Entkommen aus der NWB .....

Der Zugführer informierte uns über den Status der Streckensperrung - viele Kunden telefonierten, um ihre Verspätung anzukündigen. Einige Reisende mit Koffer sahen gestresst aus, da ihre Weiterfahrt unmöglich wurde.

Dann endlich, nach über 20 min. Stillstand  konnten wir weiterfahren - allerdings musste natürlich erst noch ein RE aus Bremerhaven vor uns fahren. Wir trafen mit knapp 25 Minuten Verspätung dann am Bremer Hbf ein.

Das Fahren mit der Regio-S-Bahn beinhaltet immer wieder eine Überraschung - leider IMMER zu Lasten der Kunden!

Festgefroren am Bahnsteig

Heute morgen waren wir Kunden am Bahnsteig in Bremen-St. Magnus festgefroren - weil mal wieder kein Zug kam! Festgefroren auch die Kunden-Informationen(im System-Nirgendwo) und auch die VBN-App schien bei -6°C nicht arbeiten zu können!

Auf jeden Fall sah es zuerst so aus, als wenn heute morgen alles pünktlich fahren sollte. Doch am Gleis angekommen, holte uns Kunden die brutale Kälte-Wahrheit ein --> kein Zug um 8.24 h zum Bremer Hbf. OK, bei diesen Temperaturen noch mal ein prüfender Blick auf die VBN-App. Diese informierte uns Kunden(wohlbemerkt NACH der planmäßigen Abfahrt!) über eine Verspätung von 2 Minuten.

 Aber - auch hier wieder FALSCH! Keine Bahn in Sicht, geschweige denn am Bahnsteig. Dann die 3-S-Zentrale am Hauptbahnhof angerufen - dort dann die Verspätungsprognose von + 8 Minuten. Tatsächlich waren es dann + 12 Minuten - und die Montagslaune hatte schon eine Delle, weil Kunde durchgefroren war. Ist ja auch vermessen zu erwarten, das jemand der im warmen Büro oder warmen Zug sitzt an Kunden denkt, die draußen auf einen Zug warten - selbst Schuld, fahrt doch lieber Auto!

Oder - wir bekommen beheizte Aufenthaltsräume am Gleis zur Verfügung gestellt und eine Möglichkeit, uns Heißgetränke zu kaufen - wie in den 50-er-Jahren.

Und nicht das sich das System während des Tages erholt hat - nee, auf der Rückfahrt heute Abend wieder eine Verspätung inklusive! Eine Erfahrung, auf die ich bei diesen Temperaturen gerne verzichte! Kann ich diese Leistung eigentlich an die Besteller zurückgeben?

Zug weg?! Informationen aber auch ....

Um das unerledigte Arbeitspensum aus dem letzten Jahr langsam wieder in Griff zu bekommen und auch termingerecht zu einem Meeting im Büro zu sein,  wollte ich heute morgen um 7.39 h von St. Magnus zum Bremer Hbf reisen. Aber der ausgewählte Zug war weg! Jetzt die Details: vor dem Weg zum Bahnhof ein prüfender Blick auf die VBN-App - die Auskunft war: Zug ist pünktlich! Pünktlich zur Abfahrt war nix da! Keine Durchsage am Bahnsteig, keine Information auf dem Display am Bahnhof. Da sich nix ereignete der bewährte Anruf bei 3-S in Bremen. Dort informierte mich der Mitarbeiter, das der Zug seit 7 Minuten Ausfahrt in Vegesack hat und fragte mich verwundert, ob der Zug nicht schon längst in St. Magnus angekommen sei. Auf mein Nein entgegnete er: "dann ist der Zug weg!"  Surprise, Surprise -  am frühen Morgen, wenn man in Gedanken schon am Arbeitsplatz ist! Um mich herum fingen die Kunden an zu telefonieren - um über ihre Verspätung zu informieren. Da, nach + 7 Minuten war der Zug dann doch "da" - natürlich eine kleine 5-er-Traktion, so das ab St. Magnus "Steh-Reisen" angesagt war.

Wo wohl die Informationen über die Verspätung geblieben sind? Dies wird wohl nie jemand erklären können, auf jeden Fall war der Zug nicht endgültig weg, sondern nur verdammt gut ausgelastet. Ein Umfallen war auf keinen Fall möglich ......

Nachklapp: nur ein kurzer Trip in die Innenstadt

Nun möchte ich dem geneigten Leser meiner Erfahrungen zu "nur ein kurzer Trip in die Innenstadt" nicht vorenthalten, wie die Geschichte weiterging.

Nachdem ich realisiert hatte, dass ab 14.30 h alles wieder lt. Fahrplan fahren sollte, beabsichtigte ich um 14.39 h ab Bremen-St. Magnus zum Bremer HBF zu reisen. Aus schlechten Erfahrungen sicherte ich mich doppelt ab --> ein prüfender Blick auf die VBN-App zeigte "pünktlich". Dann noch kurz den Abfahrtsmonitor der NWB gecheckt -- auch hier die Kunden-Information - pünktlich! Also auf dem Bahnhof ..... um dann festzustellen, das beide Informationen FALSCH waren!

Außergewöhnlich sinnvoll war eine Anzeige auf dem Display am Bahnsteig, das sich der Zug um 5 Minuten verspätet - allerdings nach der planmäßigen Abfahrt des Zuges - als wenn wir wartenden Fahrgäste nicht schon längst bemerkt hätten, das der Zug verspätet ist!!!!

Das Informations-Management im VBN hat noch viel Potential - hoffentlich merken wir Kunden in 2016 etwas davon!

In diesem Sinne - besseres Reisen mit dem VBN & der NWB im Neuen Jahr!

Nur ein kurzer Trip in die Innenstadt ......

...... wird gerade zu einer unkalkulierbaren Veranstaltung!

An einem arbeitsfreien Tag schnell einige Konzertkarten aus der Glocke zu holen gestaltet sich mit der Regio-S-Bahn zu einem Russischen Roulette! Bevor ich starten wollte ein prüfender Blick auf die VBN-App --> meine Wunschverbindung fällt aus - ohne Angabe von Gründen und auch die nachfolgenden Fahrten werden mit Ausfall gekennzeichnet. OK, ein Anruf bei der VBN-Service-Hotline - und Frau ist hinterher genauso schlau wie vorher. Neben der langen Wartezeit am Telefon erwischte ich dann einen Mitarbeiter, der mir genau das vorlas, was ich schon in der App gesehen hatte! Da mir diese Informationen nicht ausreichten noch ein Telefonat mit der 3-S-Zentrale am HBF - siehe da! - dort gab es weitere Informationen zu einem Bus-Ersatz-Verkehr(zwischen Bremen-Vegesack und Bremen - Burg) und einer Prognose(geplant bis 14.30 h). Diese Informationen warfen meine Planung über den Haufen, aber sie machten mich schlauer und ich konnte mich anders organisieren!

Wer bekommt welche Informationen und welche werden davon an die zahlenden Kunden weitergegeben, damit ein Mobilitäts-Planung möglich ist?

Regio-Mini-Bahn

Gerade schon wieder ein "besonderes" Erlebnis mit der Regio-Mini-Bahn - ein Winz-Zug bewegte sich um 21.04 h von Bremen Hbf nach Bremen-Farge. Schon als ich auf den Bahnsteig kam, wunderte ich mich, das so viele Menschen dort warteten. Aber dann die Eingebung - die Weihnachtsmärkte schließen und viele Menschen wollen nach dem Genuss von Grog, Glühwein, Feuerzangenbowle und Eierpunsch nicht mehr mit dem Auto nach Hause fahren und damit den Führerschein riskieren. Es fuhr eine kurze 3-er-Traktion an Gleis 5 im Bremer HBF ein - viele Fahrgäste mussten dem Zug hinterherlaufen, damit sie überhaupt eine Möglichkeit zum Einstieg erwischten. Meine Frage an den Triebwagenführer, ob ich bei ihm vorne mitfahren könnte, weil ich befürchtete, nicht mal einen Stehplatz zu erhalten, wurde leider verneint. So quetschte ich mich dann in die überquellende Bahn, sah belustigte und genervte Gesichter. Alle Sitzplätze waren besetzt, alle Stehplätze auch! Ein Zugbegleitung, die eigentlich im Zug hätte sein müssen, war nicht vorhanden bzw. traute sich nicht durch die Kunden-Massen. Ob dieses Erlebnis wohl Gelegenheits-Kunden motiviert, mehr mit der Regio-S-Bahn zu fahren?

Wo sind sie nur?

In der letzten Zeit reise ich wieder "indisch" zum Hauptbahnhof. Für die Mitleser, die mit dem Schlagwort "indisch" nichts anfangen können hier die Erklärung: die Züge sind so voll, das auf keinen Fall ein Sitzplatz zu ergattern ist, bei viel Glück gibt's noch einen Stehplatz. Meine Kollegin von der RS2 berichtete mir auch von vollen Zügen, so voll, das bald eine Mitfahrt nur noch auf dem Dach möglich ist. Darum die Frage - wo sind nur die ganzen Züge? Ist natürlich nicht bekannt, das im Winter mehr Kunden mit dem Zug reisen, ist ja auch nicht bekannt, das viele Flüchtlinge alle ihre Wege mit Bus & Bahn zurücklegen. Naja, und die ein oder zwei Besucher, die den Bremer Weihnachtsmarkt besuchen, sind ja keine "Stammkunden" sondern nur Gelegenheitsfahrer, die kann man mit vollen Zügen schon so beeindrucken, das sie zukünftig garantiert mit dem Auto fahren!

Also - wo sind sie bloß geblieben?

Unterwegs - das Fahrgastmagazin der NWB

Diese Kundenzeitschrift liegt seit einigen Tagen wieder in den Regio-S-Bahnen für Winter 2015/2016 aus. Inhaltlich ist dies ein "Kessel Buntes", für jeden ist etwas dabei. Allerdings werden die meisten Themen nur oberflächlich angerissen - wer hier inhaltlichen Tiefgang für die "Profi-Benutzer" erwartet, sollte sich lieber in den einschlägigen Foren oder bei den ÖPNV-Verbänden informieren. Ausgesprochen schade, das hier nicht die Möglichkeit genutzt wird, die recht komplexen Zusammenhänge des ÖPNVs zu erklären. Auch wäre ein "fremdsprachlicher" Anteil von Vorteil, denn nicht jeder Fahrgast kann den deutschen Artikeln folgen.