Im Frühtau zu Berge, wir zieh'n

.... ist die Überschrift der neuesten Ausgabe des Kunden-Magazins der NWB. Leider stehen die Produkte wie Blei in den Haltern. Bisher habe ich keinen Kunden in diesen Blättchen lesen sehen ..... Da bekommt jeder andere ausgelegte Fahrplan mehr Aufmerksamkeit als "Unterwegs". Der Inhalt steht in keiner Relation zum Titel-Bild, also kein Wunder! Auch sehr schwierig nachzuvollziehen, warum sich die Sommer-Ausgabe dem Thema "Naturliebe" widmet. Gibt es keine bahn-spezifischen Themen mehr, die vielleicht die Kunden interessieren?

Sind die Züge in den Sommerferien kürzer?

Irgendwie scheinen die Züge jetzt in den Ferien kürzer zu sein - als "Viel-Nutzerin" wundere ich mich doch jetzt vermehrt, das die Züge voll sind. Auch meine Lieblingsverbindungen kommen aktuell kleiner dahergerollt - gibt es dafür einen Grund? Weniger Fahrgäste kann kaum sein, denn zur Zeit sind extrem viele Radfahrer inkl. ihres rollenden Untersatzes mit der Regio-S-Bahn unterwegs. Wiederholt waren die Bereich in den Fahrradabteilungen so voll, das kein Durchkommen war. Schön auch zu sehen, das für ein Fahrrad inkl. Begleiter sechs Sitzplätze wegfallen. Und natürlich beansprucht jeder Radfahrer für sein Bike auch eine separate Stellefläche, nicht das die Radfahrer etwa auf die Idee kommen, mehrere Räder zusammenzustellen. Auch die Zugbegleiter scheint es überhaupt nicht zu interessieren, das in solchen Fällen die Kunden ohne Fahrräder eindeutig benachteiligt werden. Extrem spannend wird es zu dem Zeitpunkt, wo in einen gut gefüllten kurzen Zug z. B. in Oslebshausen noch Biker einsteigen. Da wird tatsächlich erwartet, das die sitzenden Kunden aus Vegesack die Sitzplätze im Rad-Abteil räumen.....

Still ruht der See .....

.... wenn es um die Durchbindung nach Bremen-Farge geht. Anlässlich des 100. Geburtstag des Bremer Hauptbahnhofes konnte ich mit einigen Beteiligten sprechen. Alle versprachen sich drum zu kümmern bzw. die Durchbindung sollte kurz bevor stehen. Und kurz bevorstehen ist nicht erst zum nächsten Fahrplan-Wechsel! Wenn technisch nun alle Möglichkeiten geschaffen sind und dann auch tatsächlich alle Genehmigungen(in- und externe)vorliegen, dann sollte die Durchbindung am nächsten Tag live gehen! Oder wie soll ich als Kunde verstehen, das - wenn alles geklärt ist - ich bis zum Dezember warten muss, bevor ich nicht mehr umsteigen muss? Wird hier auch an die Kunden gedacht?

Ein wahrer Genuss .....

... ist es, um diese Jahreszeit mit der Regio-S-Bahn zu fahren! Die Temperaturen im Zug sind tropisch, ein Luft-Austausch(egal zu welcher Tageszeit) findet nicht statt und jeder Kunde schwitzt vor sich hin! Wozu gibt es Fenster und Klima-Anlagen, wenn eines nicht benutzt(weil verschlossen) und das andere Mittel nicht eingesetzt wird? Ist das Sparen? Oder wie muss ich es verstehen, wenn mir gerade beim Einstieg der "Hammer" entgegenkommt? Die Züge fahren den ganzen Tag hin und her - nur irgendjemand vergisst wohl immer bei der ersten Fahrt den Knopf für die Klima-Anlage zu drücken!

Bestes Beispiel .....

.... für eine falsche Kunden-Information via Echtzeit-Info auf der VBN-App gestern Abend: 19.04 h NWB von Bremen-HBF nach Bremen-Nord. Lt. Echtzeit-Info in der APP sollte der Zug pünktlich fahren. Die Realität war aber, das der Zug mit +38 Minuten sich Richtung Farge aufmachte. Grund sollen Verspätungen aus vorherigen Umläufen wg. einer Strecken-Sperrung gewesen sein. Dies bedeutet, das die Verspätungen nicht spontan entstanden sind, sondern sich erkennbar durch das ganze System zogen. Auch die Verbindung 19.34 h ab Bremer HBF wurde als pünktlich in der App angezeigt, als wir um 19.42 h den HBF verließen war von diesem Zug noch nichts zu sehen bzw. zu hören. Auch die APP schlummerte vor sich hin und generierte uns Kunden eine pünktlich Abfahrt! Was ist der Mehrwert einer falschen Kunden-Information?

Erlebnisreicher Freitag

Als Heavy-userin der Regio-S-Bahn habe ich gestern einen ereignisreichen Freitag erlebt - natürlich mit der Regio-S-Bahn! Ich frage mich, ab wann ich für die Erlebnisse Geld bezahlen muss oder ab wann ich welches zurückbekomme? OK, ganz von Anfang an: Meine ausgewählte Verbindung sollte laut VBN-App mit +2 Minuten in Bremen-St. Magnus eintreffen. Nun dann, etwas entspannter zum Bahnhof zu gehen und - logisch - als Kunde verlasse ich mich natürlich auf diese Information. Doch - welch Wunder - ich musste laufen, um meinen Zug zu erreichen. Denn der Zug fuhr pünktlich! Vielen Dank für die falsche Info in der VBN-APP. Auf dem Weg zum Bremer Hauptbahnhof das nächste Kuriosum - der Zugführer verbremste sich am Bahnhof Oslebshausen. Es gab eine Durchsage, das alle Fahrgäste bitte nur die letzte Tür zum Ein- und Aussteigen benutzen sollten, er hätte sich verbremst! Ok, kann passieren, löste im Zug aber schallendes Gelächter bei den Kunden aus! Am Nachmittag das nächste Ereignis - lt. VBN-App sollte meine ausgewählte Verbindung pünktlich sein - aber der Zug fuhr schon mit +4 Minuten in den Bremer Hauptbahnhof ein und machte sich dann mit +6 Minuten auf den Weg nach Bremen-Nord. Die VBN-App schien im Mittagsschlaf zu sein, denn die Ankunft in Bremen-St. Magnus mit +7 Minuten wurde von der App nicht angezeigt. Als Kunde fühlte ich mich gestern gut unterhalten, nur welchen Mehrwert haben falsche Informationen?

Wann ist die Echtzeit tatsächlich Echtzeit?

Heute Abend 19.04h ab Bremen Hauptbahnhof in Richtung Bremen-Farge --> VBN App sagt pünktlich! OK, in unendlichem Vertrauen auf dieses System und die entsprechende Kunden-Information breche ich meine letzten Aufgaben im Büro ab. Gerne möchte ich den Zug erreichen, damit ich nach über 10 Std. Arbeit nach Hause komme. Doch schon beim Eintreffen in der Bahnhofshalle und dem prüfenden Blick auf die Anzeigentafel + 5 Minuten in der Ankunft und damit zwangsläufig auch in der Ankunft am Heimat-Bahnhof Bremen-St. Magnus. OK, noch mal das Smart-phone gezückt, VBN-App gecheckt - Anzeige immer noch pünktlich. Das verstand ich nicht und habe dann den Service-Point der DB kontaktiert, einer muss ja den Durchblick haben! Dort wurde die Anzeige auf der Tafel im Hauptbahnhof bestätigt --> +6 Minuten sollten es sein. Und jetzt kommt der geneigte pendelnde Kunde in eine Konflikt bzw. er versteht es nicht - warum haben die einzelnen System immer noch unterschiedliche Informationen? Warum sind alle Beteiligten seit JAHREN nicht in der Lage, dies zu beseitigen? Wenn Echtzeit keine Echtzeit - dann abschalten!

Die Idee zur Optimierung

In der vergangenen Woche wieder mal ein Telefonat mit der Nordwestbahn bezüglich der Störung der Fahrkartenautomaten und deren Störungsmeldung:
In Bassum hatten wir ja in den letzten Wochen vermehrt mit Störungen des NWB Automaten zu kämpfen.
Nicht optimal aber auch nicht weiter verwunderlich, da der Automat aufgrund der Baumaßnahmen aktuell der Einzige für sämtliche Fahrgäste in Richtung Bremen/Bremerhaven ist.
War er gestört, so nahmen einige Fahrgäste die lebensgefährliche Abkürzung über die Gleise zum DB - Automaten auf Gleis 1. Tarifrechtlich dürften sie zwar in den Zug einsteigen und den gestörten Automaten dort dem Kontrollpersonal unaufgefordert meldern (sofern vorhanden).
Die Nachfrage zur Störungsursache  ergab jetzt, dass der Drucker in der Vergangenheit die Störungen auslöste. Er wurde getauscht, sodass die Störungen nicht weiter auftreten sollten.

In diesem Zusammenhang wurde auch die kostenpflichtige Rufnummer (01806 - Nummer) zur Meldung der Automatenstörungen bei der NWB angemerkt. Es ist das letzt Unternehmen im VBN, welches noch über eine kostenpflichtige Servicenummer zur Meldung von Störungen verfügt.
Aber für die Lösung dieses Problems eine gute Idee: Zunächst wird die 01806-Nummer in Bassum durch eine Ortsnummer (0541) ersetzt; als Pilotstandort sozusagen. Bewährt sich das, so folgen weitere Standorte!

Eine gute Idee, die auf mehr hoffen lässt...

Verspätung ohne Grund = Kundeninformation?

Gestern ging es mit der Regio-S-Bahn um 14.09 h ab Bremen-St. Magnus zum Bremer HBF. Unsere Fahrt endete schon in Bremen-Burg, denn aufgrund von Bauarbeiten fuhr der Zug nicht weiter. Wir Kunden wurden auf die Regio-S-Bahn, die aus Bremerhaven kommt(Plan 14.21 h ab Burg) "umgeleitet". Also alle aus der gut gefüllten RS1 auf die RS2 - eine kleine Völker-Wanderung zum Gleis 4. Und dort - welch Wunder wurde dann eine Verspätung des Bremerhavener Zuges von +10 Minuten angezeigt. Einigen Reisenden mit Gepäck verursachte diese Information einen leicht panischen Gesichts-Ausdruck, da sie ihre Anschlüsse schwinden sahen. Naja, als "erfahrener" Pendler ein Anruf in der 3-S-Zentrale in Bremen. Der Mitarbeiter dort sprach von +11 Minuten Verspätung und als ich nach dem Grund fragte, kam die lakonische Antwort: "Die NWB hat keinen Grund angegeben!". Das ist eine neue Dimension - Verspätung ohne Grund! Vielleicht in ich ja zu anspruchsvoll, aber nach über 4 Jahren Regio-S-Bahn-Betrieb keine Grund für eine Verspätung zu haben, ist schon eine "Spitzen-Leistung". Dafür gibt es die Note "ungenügend". Ich empfehle dringend Nachhilfe im Fach "Kundeninformation".

Ölsardine am frühen Morgen

Und schon wieder gab es heute Morgen etwas zu erleben - Ölsardine in der Regio-S-Bahn! Meine Lieblingsverbindung 8.24 h ab Bremen-St. Magnus zum Bremer Hauptbahnhof. Der einfahrende Zug war so kurz, das ich zum Einsteigen dem Zug "hinterher rennen" mußte, um überhaupt auf eine Tür zu treffen. OK, vielleicht geht die Nordwest-Bahn davon aus, dass das Fahrgastaufkommen am heutigen Tag kleiner ist, auf jeden Fall fuhr ein kurzer Zug nach Bremen HBF. Schon in Burg wurde es mega-eng, denn einige Schulklassen stiegen ein. Ab Oslebshausen war der Zug dann so voll, das an Umfallen nicht zu denken war. Leider hatte der Zugführer auch den Knopf für die Lüftung nicht gefunden, die Luft war innerhalb kürzester Zeit zum Schneiden. Ein gutes Beispiel für "Gefäß-Optimierung" - viele Kunden auf Stehplätzen lastet das Equipment aus ......